在甘肃省某妇幼保健院的走廊里，一位刚做完产检的孕妇忍不住向家人抱怨：“护士冷着脸，多问两句就不耐烦，医生匆匆忙忙，连我的问题都没听完就开单子。”这样的场景并非孤例，近年来，甘肃省妇幼保健机构服务态度差的问题逐渐浮出水面,成为许多就诊者难以言说的痛。
冰冷数据背后的真实体验
根据2022年甘肃省医疗服务质量满意度调查数据显示，妇幼专科医院的医护人员服务态度满意度仅为76.3%，低于综合医院81.5%的水平，在某知名医疗评价平台上，关于甘肃省多家妇幼医院的评价中，“态度冷漠”、“不耐烦”、“缺乏耐心”等关键词出现频率高达37%。
多位受访者描述了他们的经历：“当我宫缩疼痛难忍时，护士却责备我‘不要太娇气’”；“询问用药注意事项，医生只回了一句‘说明书上都有’”；“抱着哭闹的孩子求助，工作人员却视而不见”...这些片段拼凑出患者们在最脆弱时期遭遇的情感忽视。
压力与冷漠的恶性循环
医护人员的态度问题并非孤立存在,其背后是多重因素交织的结果。
甘肃省妇幼保健院人力资源部主任坦言：“我们的医护人员确实面临巨大压力，儿科和妇产科医生每天接诊量常常超过80人次，是标准工作量的1.5倍以上，高强度工作下，人的情绪管理能力自然会下降。”
专业人才流失加剧了这一问题，近三年来，甘肃省三级妇幼保健院医师流失率达18.7%，高于全国平均水平，留守的医护人员面临更大的工作压力,形成恶性循环。
“不是我们不想态度好，而是真的太累了。”一位不愿具名的妇产科医生表示：“每天连续工作10多小时，面对无数患者和家属的重复问题，有时真的难以保持耐心。”
体制之困：被忽视的“软服务”
医疗系统评价体系偏重硬指标也是导致态度问题的重要原因，甘肃省医疗质量评估中心数据显示，目前对医院的评估中，85%的指标关注医疗技术、设备和科研成果，而服务态度等人文关怀指标仅占15%的权重。
“医院管理层更关注手术成功率、床位周转率这些可量化的指标，”一位医院管理专家指出，“服务态度这种软性指标很难量化考核，自然不被重视。”
医患沟通培训的缺失也不容忽视，调查显示，甘肃省73%的妇幼医疗机构没有开设系统的医患沟通课程,新入职医护人员的培训重点仍然集中在技术操作和医疗规范上。
态度差背后的安全隐患
糟糕的服务态度不仅是体验问题，更可能直接导致医疗风险，研究显示，医患沟通不畅是导致误诊、漏诊的重要因素之一，当患者因害怕医护人员的不耐烦而不敢详细描述症状时，医生获取的信息就可能不完整,进而影响诊断准确性。
一位医疗事故鉴定专家讲述了典型案例：2021年某妇幼医院发生的误诊事件，部分原因就是患者因医护人员态度冷漠而未敢充分表达不适感,导致医生错过了重要症状信息。
改变的可能：省外经验的启示
面对这一问题，国内一些地区的成功经验值得借鉴，浙江省妇幼保健系统推行“暖心医疗”工程，通过设立医护人员情绪管理课程、引入患者满意度与绩效考核挂钩机制，三年内将服务态度满意度从79%提升至91%。
江苏省某妇幼医院开展的“医患角色体验活动”颇具创新性——让医护人员模拟患者身份全程体验就诊过程，从而增强换位思考能力，参与该活动的医生感叹：“只有真正站在患者角度，才能理解他们的无助和需求。”
构建有温度的妇幼医疗环境
改善甘肃省妇幼医疗服务态度需要多方合力，医疗管理部门应当调整考核指标权重，将患者体验纳入重要评估范围，医院管理层需要关注医护人员的工作压力和心理健康,提供必要的心理支持和情绪管理培训。
建立有效的患者反馈机制也至关重要，甘肃省卫生健康委员会相关负责人表示：“我们正在开发全省统一的医疗服务质量监测平台，将实时收集患者评价，并对反映问题集中的医疗机构进行专项督导。”
作为就医者，我们也需要保持合理的期望和理解，在医疗资源相对紧张的条件下，适当的包容和有效的沟通同样重要，当遇到态度问题时，理性通过正规渠道反映而非直接冲突,往往能更有效地促进改变。
医疗的本质不仅是治愈疾病，更是抚慰心灵，对于身处特殊时期的孕产妇和儿童来说，友善的态度和关怀甚至与医疗技术同等重要，改善甘肃省妇幼医疗机构的服务态度，需要系统性的变革和持续的努力，只有当冰冷的医院走廊充满人性的温度，医疗才能真正实现其“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的崇高使命。
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