“您好，这里是太原市疫情防控咨询热线。”
2022年冬夜十一点，太原市为民服务中心的热线大厅里，这句话已被重复了上千遍，电话那头的市民声音焦急：“我从外地回来，健康码变黄了怎么办？”接线员王静一边安抚，一边快速调取政策信息，在她面前的电脑屏幕上，不断有新的来电等待接入——这些遍布太原的号码，正构成这座城市抗击疫情的“神经末梢”。
疫情防控常态化下，太原市迅速建立起以“562XXXX”为主号码的多线联动咨询体系，这不是一串冰冷的数字，而是连接政府与市民的生命线，在疫情最严峻时期，日均接入量突破5000通，高峰时段每秒就有两个电话同时涌入，老人们询问如何出示健康码，返并人员咨询隔离政策，发热患者求助就医流程……每一通电话背后,都是一个家庭的焦虑与期待。
“刚开始确实手忙脚乱。”王静回忆2020年初疫情暴发时的情景，“政策更新快，市民问题五花八门，有时一个电话要查半小时资料。”为此，太原市成立了热线工作专班，建立知识库实时更新机制，将常见问题归纳为政策咨询、健康码问题、核酸检测、隔离管理、就医需求五大类，编制标准化应答手册，将各区县防疫电话整合成网，实现“一号接入、多方联动”。
这背后是一场与时间的赛跑，2022年4月，太原市出现新一轮疫情，热线来电激增300%，为确保“不漏一通电话”，工作人员实行三班倒，24小时不间断服务，深夜来电常常最为棘手——有独居老人突发疾病，有孕妇临产急需就医，有隔离人员出现心理危机，每一个紧急来电都需要快速判断、精准转介、跟踪回访。
“我母亲需要定期透析，小区封控了怎么办？”去年十一月的一个凌晨，值班班长李伟接到这样一通电话，他一边安抚家属，一边启动应急流程：5分钟内联系所在社区开具通行证明，10分钟内协调交警部门保障交通，半小时后，救护车已驶往医院，这样的紧急协调,在热线工作中已是常态。
除了解决具体问题，热线还扮演着“情绪减压阀”的角色，许多市民拨通电话，不只是寻求政策解答，更是需要情感支持。“有时市民只是太焦虑了，需要有人听他们说说心里话。”心理咨询师张琳说，为此，热线专门引入心理援助团队,为有需要的市民提供专业疏导。
从初期单纯的政策咨询，到现在的全方位服务，太原疫情电话已演变为一个综合信息平台，数据显示，截至2023年5月，太原市各级疫情防控热线累计接听来电超过120万次，诉求办结率达到98.7%，满意度持续保持在95%以上。
这些数字背后，是成千上万像王静一样的工作人员的坚守，他们虽不在一线采样，不在病房救治，却通过一根根电话线，编织起太原抗疫的“第二战场”，当城市因疫情放缓脚步，这些声音始终在线,成为黑暗中指引方向的灯塔。
随着疫情防控进入新阶段，热线电话量已逐步回落，但这条线路依然保持畅通。“疫情电话不仅是应急之举，更留下了宝贵的公共服务经验。”太原市卫健委相关负责人表示，这套快速响应机制将进一步完善,转化为常态化的民生服务热线。
夜深了，热线大厅依然灯火通明，又一通电话接入，王静熟练地接起：“您好，这里是太原市疫情防控咨询热线，请问有什么可以帮您？”这个简单问句，在过去三年里重复了无数遍，每次响起，都承载着同样的承诺：无论风雨,太原与你同在。
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